Diese Sentinel-Cloud-Dienstleistungsvereinbarung (diese „SLA“) ist eine Richtlinie, die die Nutzung der enthaltenen Produkte und Dienste (unten aufgeführt) durch Sie oder die von Ihnen vertretene Gesellschaft („Sie“, „Ihr“, „Kunde“) gemäß den Bedingungen der Sentinel-Vereinbarung zwischen Thales und seinen verbundenen Unternehmen („SafeNet, Inc.“, „uns“ oder „wir“) und Ihnen regelt. Sofern hier nicht anders angegeben, unterliegt diese SLA den Bedingungen der Sentinel-Vereinbarung. Thales behält sich das Recht vor, die Bedingungen der SLA ohne Vorankündigung zu ändern und zu modifizieren.

Enthaltene Produkte und Dienstleistungen

EMS Enterprise as a Service (EMSaaS)
Sentinel® Up
Sentinel® LDK as a Service (LDKaaS)
Sentinel® Cloud Licensing Add-on for RMS Software (SCL)
ESD as a Service Add-On to EMS
Enhanced Customer Portal Hosting
Enhanced Partner Portal Hosting

1. Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement, SLA). Die Garantie von Thales für Produktionsinstanzen beträgt mindestens 99,99 % monatliche Betriebszeit (wie unten definiert) (die „Serviceverpflichtung“). Falls der Service nicht der Serviceverpflichtung entspricht, haben Sie Anspruch auf eine Servicegutschrift wie unten beschrieben. Für Nicht-Produktionsinstanzen (zusätzliche Instanzen, die zu Entwicklungs-/Testzwecken bereitgestellt werden) wird keine Garantie gegeben.

2. Servicegutschrift. Wird der zugesicherte Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit (wie nachstehend definiert) nicht erreicht, hat der Lizenznehmer Anspruch auf eine Servicegutschrift gemäß den geltenden Verfahren in dieser Vereinbarung. Wenn die monatliche Betriebszeit in einem Monat mindestens 99,5 % betrug, beträgt die Servicegutschrift 10 % der geltenden monatlichen Gebühren. Liegt die monatliche Betriebszeit in einem Monat unter 99,5 %, beträgt die Servicegutschrift 25 % der geltenden monatlichen Gebühren.

3. „Monatliche Betriebszeit in Prozent“ bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der Anzahl der Ausfallminuten aller Ausfallzeiten in einem Kalendermonat, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat. Als Ausfallzeit wird die Zeit bezeichnet, in der eine Anwendung des Lizenznehmers nicht mit dem Sentinel-Dienst kommunizieren kann.

4. Ausnahmen. Diese SLA und alle anwendbaren Service Levels gelten nicht für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme aufgrund von:

(i) Umständen, die unter die Klausel über höhere Gewalt in dieser Vereinbarung fallen, Nichtverfügbarkeit, Unterbrechung oder Verzögerung von Telekommunikationsdiensten oder Diensten Dritter, Virenangriffen, Denial-of-Service-Angriffen, Hackerangriffen oder der Unfähigkeit von Thales, die für die Erbringung dieser Service-Level-Garantie benötigten Materialien oder Lieferungen zu beschaffen;

(ii) planmäßiger Wartung, Notfallwartung und System-Upgrades;

(iii) Handlungen oder Unterlassungen des Lizenznehmers (oder Handlungen oder Unterlassungen anderer Personen, die vom Kunden beauftragt oder autorisiert wurden), einschließlich, jedoch nicht beschränkt auf benutzerdefinierte Skripte oder Kodierung, Fahrlässigkeit, vorsätzliches Fehlverhalten oder Nutzung des Kundenkontos unter Verletzung dieser Vereinbarung;

(iv) Handlungen oder Unterlassungen von Endbenutzern oder anderen Kunden (oder Handlungen oder Unterlassungen anderer Personen, die von anderen Kunden beauftragt oder autorisiert wurden), die den/die betroffenen Server mit dem Kunden gemeinsam nutzen, einschließlich, jedoch nicht beschränkt auf benutzerdefinierte Skripte oder Kodierungen, fehlerhafte Eingaben oder Anweisungen, die vom Lizenznehmer, Endbenutzern oder anderen Kunden an die Sentinel-Dienste übermittelt wurden, Fahrlässigkeit, vorsätzliches Fehlverhalten oder Nutzung des Kundenkontos unter Verstoß gegen diese Vereinbarung; und

(iv) Ausfällen an anderer Stelle im Internet, die den Zugriff auf das Konto behindern. Thales ist nicht verantwortlich für Browser, DNS oder andere Zwischenspeicherungen, die das Konto des Lizenznehmers oder Endbenutzers als unzugänglich erscheinen lassen, obwohl andere Benutzer weiterhin darauf zugreifen können. Thales gibt eine Garantie nur für die Bereiche des Internets, die unter der Kontrolle von Thales stehen: (A) die Verbindungen der Thales-Server zum Internet, (B) die Router von Thales und (C) die Server von Thales selbst;

(v) Betriebsunfähigkeit aufgrund eines vom Kunden verursachten Anstiegs der Nachfrage nach Systemressourcen, der die Systemgrenzen überschreitet. Die derzeitigen Systemgrenzen sind unter folgender Internetadresse aufgeführt: https://supportportal.gemalto.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=14afb8fd4f50bb8c102400818110c7d1&sysparm_article=KB0018630;

(vi) Inoperativität aufgrund der Überschreitung der maximalen Anzahl von API-Anfragen und/oder gleichzeitigen API-Anfragen, wie sie derzeit unter der folgenden Internetadresse aufgeführt sind: https://supportportal.gemalto.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=14afb8fd4f50bb8c102400818110c7d1&sysparm_article=KB0018630;

(vii) Problemen, die darauf zurückzuführen sind, dass der Kunde es versäumt hat, die von Thales schriftlich empfohlenen Änderungen an der Software in dem Umfang vorzunehmen, der zur Aufrechterhaltung der Service Levels nach einer von Thales geforderten Änderung der Betriebsumgebung erforderlich ist;

(viii) Problemen, die darauf zurückzuführen sind, dass Sie erforderliche Konfigurationen nicht einhalten, unterstützte Plattformen nicht verwenden oder die Sentinel-Dienste in einer Weise nutzen, die nicht mit den von Thales festgelegten Merkmalen und Funktionen der Sentinel-Dienste vereinbar ist. Die aktuelle Dokumentation zu diesen Anforderungen finden Sie unter folgender Internetadresse: https://docs.sentinel.gemalto.com/home.htm