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Acuerdo de Nivel de Servicio de Sentinel Cloud

Este Acuerdo de Nivel de Servicio de Sentinel Cloud (este "SLA") es una política que rige el uso de los Productos y Servicios Incluidos (que se enumeran a continuación) que haga usted o la entidad que representa ("usted" o "Cliente") según los términos del Acuerdo de Sentinel entre Thales y sus afiliadas ("SafeNet, Inc." o "nosotros") y usted. A menos que se indique lo contrario en el presente, este SLA está sujeto a los términos del Acuerdo de Sentinel. Thales se reserva el derecho de cambiar y modificar los términos del SLA sin previo aviso.

Productos y Servicios Incluidos

  • EMS Enterprise como servicio (EMSaaS)
  • Sentinel® Up
  • Sentinel® LDK como servicio (LDKaaS)
  • Sentinel® Complemento de licencias en la nube para software RMS (SCL)
  • ESD como complemento de servicio para EMS
  • Alojamiento mejorado del portal del cliente
  • Alojamiento mejorado del portal de socios

1. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). La garantía de Thales para las instancias de producción no es inferior al 99,99 % del porcentaje de tiempo de actividad mensual, como se define a continuación) (el "Compromiso de Servicio"). En caso de que el Servicio no cumpla con el Compromiso de Servicio, usted será elegible para recibir un Crédito de Servicio como se describe a continuación. No hay garantía para instancias que no sean de producción (instancias adicionales proporcionadas para propósitos de desarrollo o prueba).

2. Créditos de Servicio. Si no se proporciona el nivel garantizado de Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual (como se define a continuación), el Licenciatario tendrá derecho a un Crédito de Servicio sujeto a los procedimientos aplicables en este Acuerdo. Si el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual fue de al menos el 99,5 % de ese mes, el Crédito de Servicio será el 10 % de las tarifas mensuales aplicables. Si el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual es inferior al 99,5 % de ese mes, el Crédito de Servicio será el 25 % de las tarifas mensuales aplicables.

3. "Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual" significa el número total de minutos en un mes calendario menos el número de minutos de tiempo de inactividad sufridos por todos los períodos de inactividad en un mes calendario, dividido por el número total de minutos en un mes calendario. El Tiempo de Inactividad se define como el momento en que una Aplicación del Licenciatario no puede comunicarse con el Servicio de Sentinel.

4. Exclusiones. Este SLA y cualquier Nivel de Servicio aplicable no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad debido a:

(i) circunstancias que están sujetas a la cláusula de Fuerza Mayor de este Acuerdo o falta de disponibilidad o interrupción o demora en las telecomunicaciones o servicios de terceros, ataques de virus, ataques de denegación de servicio, piratas informáticos o a la incapacidad de Thales para obtener los materiales o suministros utilizados para la provisión de esta garantía de nivel de servicio;

(ii) mantenimiento programado, mantenimiento de emergencia y actualizaciones del sistema;

(iii) los actos u omisiones del Licenciatario (o los actos u omisiones de otros contratados o autorizados por el cliente), que incluyen, entre otros, secuencias de comandos o codificación personalizadas, cualquier negligencia, mala conducta intencional o uso de la cuenta del cliente en incumplimiento de este Acuerdo;

(iv) actos u omisiones de los Usuarios Finales u otros clientes (o actos u omisiones de otros contratados o autorizados por otros clientes) que comparten los servidores afectados con el cliente, incluidos, entre otros, secuencias de comandos o codificación personalizadas, entrada defectuosa o instrucciones enviadas a los Servicios de Sentinel por parte del Licenciatario, Usuarios Finales u otros clientes, cualquier negligencia, mala conducta intencional o uso de la cuenta del cliente en incumplimiento de este Acuerdo;

(iv) cortes en otros lugares de Internet que dificultan el acceso a la cuenta. Thales no es responsable del navegador, DNS u otro almacenamiento en caché que pueda hacer que la cuenta del Licenciatario o del Usuario Final parezca inaccesible cuando otros aún pueden acceder a ella. Thales garantizará únicamente aquellas áreas de Internet consideradas bajo el control de Thales: (A) los enlaces de los servidores de Thales a Internet, (B) los enrutadores de Thales y (C) los propios servidores de Thales;

(v) inoperabilidad debido a un aumento impulsado por el Cliente en la demanda de recursos del sistema que superan las limitaciones del sistema. Las limitaciones actuales del sistema se establecen en: https://supportportal.gemalto.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=14afb8fd4f50bb8c102400818110c7d1&sysparm_article=KB0018630;

(vi) inoperabilidad debido a exceder el número máximo de solicitudes de API y/o solicitudes de API simultáneas como se especifica actualmente en: https://supportportal.gemalto.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=14afb8fd4f50bb8c102400818110c7d1&sysparm_article=KB0018630;

(vii) problemas debido a que el Cliente no implementó cambios en el software razonablemente recomendados por Thales por escrito en la medida necesaria para mantener los Niveles de Servicio después de un cambio requerido por Thales en el entorno operativo;

(viii) como resultado de su incumplimiento de las configuraciones requeridas, el uso de plataformas compatibles o su uso de los Servicios Sentinel de cualquier manera que no concuerde con las características y la funcionalidad de los Servicios Sentinel, según lo establecido por Thales. La documentación actual con respecto a estos requisitos está disponible en: https://docs.sentinel.gemalto.com/home.htm