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Accordo sui livelli di servizio di Sentinel Cloud

Questo accordo sui livelli di servizio di Sentinel Cloud (“SLA”) è una policy che disciplina l’uso dei Prodotti e Servizi inclusi (elencati di seguito) da parte tua o dell’entità che rappresenti (“tu”, “tuo”, “cliente”) ai sensi dell’accordo Sentinel tra Thales e i suoi affiliati (“SafeNet, Inc.”, “noi”) e te. Salvo disposizioni contrarie in esso contenute, questo SLA è soggetto ai termini dell'accordo Sentinel. Thales si riserva il diritto di modificare i termini dell’SLA senza preavviso.

Prodotti e Servizi inclusi

  • EMS Enterprise as-a-Service (EMSaaS)
  • Sentinel® Up
  • Sentinel® LDK as-a-Service (LDKaaS)
  • Componente aggiuntivo di Sentinel® Cloud Licensing per il software RMS (SCL)
  • Componente aggiuntivo ESD as-a-Service per EMS
  • Hosting avanzato del portale dei clienti
  • Hosting avanzato del portale dei partner

1. Accordo sui livelli di servizio (SLA). La garanzia di Thales per le istanze di produzione è pari o superiore al 99,99% della percentuale mensile di disponibilità operativa, come definito di seguito (la “Garanzia di servizio”). Nel caso in cui il Servizio non soddisfi la Garanzia di servizio, avrai diritto a ricevere un credito di servizio come descritto di seguito. Non vi è alcuna garanzia per le istanze non di produzione (istanze aggiuntive fornite per scopi di sviluppo/test).

2. Crediti di servizio. Se non viene fornita la percentuale mensile di disponibilità operativa (come definita di seguito), il Licenziatario avrà diritto a un credito di servizio soggetto alle procedure applicabili nel presente Accordo. Se la percentuale mensile di disponibilità operativa era pari almeno al 99,5% del mese, il credito di servizio sarà il 10% della tariffa mensile applicabile. Se la percentuale mensile di disponibilità operativa era inferiore al 99,5% del mese, il credito di servizio sarà il 25% della tariffa mensile applicabile.

3. La “percentuale mensile di disponibilità operativa indica il numero totale di minuti in un mese di calendario meno il numero di minuti del tempo di fermo complessivi in un mese di calendario, diviso per il numero totale di minuti in un mese di calendario. Il tempo di fermo è definito come il periodo in cui un’applicazione del Licenziatario non è in grado di comunicare con il servizio Sentinel.

4. Esclusioni. Questo SLA ed eventuali livelli di servizio pertinenti non si applicano a problemi di prestazioni o disponibilità dovuti a:

(i) circostanze soggette alla clausola di forza maggiore del presente Accordo o indisponibilità, interruzione o ritardo di servizi di telecomunicazione o di parti terze, attacchi di virus, attacchi DoS, hacker o l’incapacità di Thales di ottenere materiali o prodotti utilizzati per la fornitura di questa garanzia di livello del servizio;

(ii) manutenzione programmata, manutenzione straordinaria e aggiornamenti del sistema;

(iii) atti oppure omissioni del Licenziatario (o atti oppure omissioni di terzi assunti o autorizzati dal cliente), compresi senza limitazione scripting o codifica personalizzati, qualsiasi negligenza, comportamento o uso doloso dell’account del cliente in violazione del presente Accordo;

(iv) atti oppure omissioni degli Utenti Finali o di altri Clienti (o atti oppure omissioni di terzi assunti o autorizzati da altri clienti) che condividono il/i server interessato/i con il cliente, compresi senza limitazione scripting o codifica personalizzati, input o istruzioni errati presentati ai servizi Sentinel dal Licenziatario, dagli Utenti Finali o da altri clienti, qualsiasi negligenza, comportamento o uso doloso dell’account del cliente in violazione del presente Accordo; e

(iv) interruzioni del servizio Internet che ostacolano l’accesso all’account. Thales non è responsabile per il browser, il DNS, o per altre cache che possono rendere inaccessibile l’account del Licenziatario o dell’Utente Finale quando altri possono ancora accedervi. Thales garantirà aree di Internet considerate sotto il suo controllo: (A) i collegamenti dei server di Thales a Internet, (B), i router di Thales e (C) i server stessi di Thales;

(v) inoperabilità dovuta a un aumento della domanda del Cliente di risorse del sistema che superano le limitazioni dello stesso. Le attuali limitazioni del sistema sono indicate all’indirizzo: https://supportportal.gemalto.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=14afb8fd4f50bb8c102400818110c7d1&sysparm_article=KB0018630;

(vi) inoperabilità dovuta al superamento del numero massimo di richieste API e/o richieste API simultanee come attualmente specificato all’indirizzo: https://supportportal.gemalto.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=14afb8fd4f50bb8c102400818110c7d1&sysparm_article=KB0018630;

(vii) problemi dovuti alla mancata implementazione da parte del Cliente di modifiche nel software ragionevolmente raccomandate da Thales per iscritto nella misura necessaria per mantenere i Livelli di servizio a seguito di un cambiamento necessario nell’ambiente operativo;

(viii) mancato rispetto di qualunque configurazione richiesta, dell’utilizzo di piattaforme supportate o uso dei servizi Sentinel in qualsiasi modo incompatibile con le caratteristiche e la funzionalità di tali servizi come stabilito da Thales. La documentazione attuale relativa a tali requisiti è disponibile al seguente indirizzo:https://docs.sentinel.gemalto.com/home.htm