Marco Venuti | IAM Enablement & Acceleration Director
En los últimos años, el sector de seguros ha pasado de tener una dedicación enfocada en un solo objetivo a diversificarse a negocios del tipo multimarca y multiservicio. En la actualidad, la mayoría de las compañías de seguros ofrecen varios tipos de productos de seguros o venden pólizas en nombre de sus socios.
Al mismo tiempo, con la nueva generación de usuarios que cada vez más prefieren las interacciones digitales, las aseguradoras necesitan aprovechar múltiples canales digitales para comunicarse con clientes y colaborar con sus socios comerciales de manera simultánea. No obstante, administrar identidades digitales entre canales divergentes puede ser todo un desafío, que puede terminar en una experiencia de usuario menos segura y fragmentada.
Con una cartera de productos y puntos de contacto digitales tan diversos, ¿cómo pueden las aseguradoras comunicar su marca y productos en los canales para que la experiencia del usuario sea fluida y segura? Aquí es donde la transformación digital y una solución CIAM entran en juego.
Los objetivos de la transformación digital en el sector de los seguros
En general, términos como "transformación digital" se perciben como frases de moda. No obstante, es difícil sobreestimar la importancia de adaptarse a las preferencias modernas de los clientes, en especial en sectores como el de seguros, donde la ventaja competitiva está siendo cada vez más impulsada por experiencias que le agregan valor a los clientes. Las tecnologías digitales desempeñan un papel clave en ese proceso.
Según Gartner, las compañías aseguradoras están enfocando sus inversiones tecnológicas en lograr dos importantes objetivos prioritarios por encima de todo lo demás:
1. Agregar valor a la experiencia del usuario (prioridad del 59 % de las compañías aseguradoras)
2. Lograr excelencia operativa (prioridad del 56 % de las compañías aseguradoras)
La CIAM moderna está alineada con las estrategias de las aseguradoras hacia la transformación digital y ayuda a mejorar la experiencia de los usuarios brindándoles acceso fluido a los canales y líneas de productos. Al mismo tiempo, mejora la excelencia operativa con protocolos de seguridad avanzados para proteger los datos de los usuarios, lograr un mantenimiento sencillo y escalabilidad para satisfacer la demanda creciente de los usuarios, así como capacidades flexibles de integración.
¿De qué manera la CIAM moderna mejora la experiencia de los usuarios?
Hoy en día, los usuarios de internet están acostumbrados a experiencias de verificación de identidad sin complicaciones: es decir, esperan poder acceder a la misma información a través de múltiples canales usando los mismos datos de autenticación. En otras palabras, necesitan un método consolidado con un inicio de sesión único.
Las investigaciones demuestran que seis de diez consumidores abandonan una transacción en línea al encontrarse con problemas al momento de verificar su identidad. Al mismo tiempo, más del 80 % de los consumidores dicen que prefieren operar con empresas que ofrecen opciones sencillas de inicio de sesión, como la de identificación biométrica.
La CIAM moderna respeta estas preferencias con opciones de autenticación amigables para el usuario como las siguientes:
- Autenticación sin contraseña: toda forma de inicio de sesión que no requiere que el usuario ingrese una contraseña. Esto es especialmente importante hoy en día, ya que las investigaciones citadas antes muestran que solo el 10 % de los consumidores prefieren iniciar sesión con una contraseña.
- Inicio de sesión único (SSO): uso de un inicio de sesión existente (como el de una cuenta de Google, Apple o PayPal) para ingresar en múltiples sistemas. Este método también incluye el inicio de sesión en redes sociales, que, por ejemplo, permite a los usuarios ingresar en sus cuentas de Facebook o de LinkedIn.
- Identificación biométrica: inicio de sesión usando un elemento biométrico, como la huella digital o el reconocimiento facial o de voz. El 44 % de los consumidores manifiestan que consideran a la identificación biométrica un método de autenticación más sencillo y mejor que el de las contraseñas.
- Identificación digital: uso de una identidad electrónica (eID) emitida por el gobierno para acceder a información confidencial, como la información de la póliza de un seguro.
Además, la CIAM moderna soporta identidades centralizadas. Esto significa que el usuario tiene acceso a los mismos datos sin importar los canales que utilice para acceder a su cuenta: no existe un muro de separación entre las interacciones que tenga el usuario con, por ejemplo, su sitio web o su app, incluso si dicha interacción abarca varias propuestas de productos dentro de su cartera de seguros. Lo mismo sucede con el uso de dispositivos heterogéneos: la CIAM moderna permite que los usuarios disfruten de la misma experiencia y accedan a la misma información si la sesión se inicia vía una computadora portátil, una tableta o un teléfono celular.
¿Cómo la CIAM moderna mejora la excelencia operativa?
Las soluciones de la CIAM moderna permiten que las aseguradoras operen de manera más costo-effectiva, se mantengan ágiles y eviten los riesgos. Si las comparamos con los sistemas heredados y DIY CIAM, que desafortunadamente se usan bastante en el sector de los seguros, la CIAM moderna tiene una implementación mucho más rápida y un mantenimiento más sencillo y más económico. Además, estos sistemas están diseñados para ser ampliados y soportar operaciones en la nube, lo que significa que son aptos para el futuro y están listos para crecer junto con su empresa.
Las soluciones de CIAM modernas también ayudan a las compañías aseguradoras a entender adecuadamente a sus usuarios mediante un análisis de datos más sofisticado. Los datos de los usuarios están centralizados y disponibles en tiempo real en las diferentes etapas del recorrido que ellos realizan. De esta manera, es posible llegar a los usuarios con mensajes específicos, como propuestas especiales o contenido informativo según el perfil del usuario.
Otro factor importante son las características de seguridad mejoradas que ofrecen los sistemas de la CIAM moderna. Las compañías de seguros enfrentan legislación en materia de protección de datos cada vez más estricta como el RGPR de la UE, la Ley CCPA de los Estados Unidos o la normativa de la PDPC de Singapur. Las soluciones de CIAM modernas están diseñadas para cumplir con todas estas legislaciones. Incorporan protecciones de seguridad que mantienen los datos de sus usuarios, así como los datos de su empresa, protegidos contra las brechas de datos o el acceso no autorizado a los datos personales.
Una experiencia de usuario segura y unificada
Una solución de CIAM representa una plataforma unificada que simplifica el registro, la incorporación, la gestión de la delegación y el control de acceso de los clientes y los usuarios de cualquier organización con la que trabajen las aseguradoras. Digamos que una compañía aseguradora desea crear una app nueva, escalable, integrada con su cadena de valor existente, pero sin agregar un paso de administración de acceso adicional para los usuarios. La única manera de lograrlo es a través de la CIAM moderna.
Este fue el tipo de desafío que hace poco debió enfrentar el grupo asegurador holandés ASR Nederland (A.S.R.). Dado que ofrecía una gama de productos vía múltiples marcas, A.S.R. necesitaba que diversos grupos específicos accedieran a múltiples aplicaciones de varias marcas a través de varios canales. Cada uno de los productos y las marcas dentro del grupo A.S.R. podían tener diferentes procesos y sistemas back-end, y era posible que pudieran enfrentarse a diferentes exigencias en materia de cumplimiento. Para superar este desafío, A.S.R. recurrió a Thales para operar con una fuente única de registro y autenticación con la plataforma de administración de identidades OneWelcome. Pero, sobre todo, esta plataforma le permitía la opción de crear diferentes flujos para cada marca y línea de negocio de A.S.R. Este tipo de flexibilidad fue fundamental para satisfacer las necesidades del grupo y será cada vez más importante a medida que el sector de los seguros continúe su digitalización.
Thales, a través de su avanzada plataforma de administración de identidades OneWelcome, brinda asistencia a las compañías aseguradoras de todo el mundo para que logren sus iniciativas de transformación digital sin tropiezos y de manera segura para los clientes y sus socios comerciales.