Marco Venuti | IAM Enablement & Acceleration Director
Nos últimos anos, o setor de seguros se transformou de uma entidade com foco singular em um tipo de negócio multimarcas ou de multisserviços. Atualmente, a maioria das seguradoras oferece vários tipos de produtos de seguro ou vende apólices em nome de seus parceiros.
Ao mesmo tempo, com a nova geração de usuários preferindo cada vez mais as interações digitais, as seguradoras precisam aproveitar simultaneamente vários canais digitais para interagir com os clientes e colaborar com seus parceiros de negócios. Entretanto, gerenciar identidades digitais em canais divergentes pode ser um desafio, resultando em uma experiência de usuário fragmentada e menos segura.
Com um portfólio tão diversificado e pontos de contato digitais, como as seguradoras podem reunir sua marca e seus produtos em todos os canais para proporcionar uma experiência de usuário segura e simplificada? É nesse ponto que a transformação digital e o CIAM entram em ação.
Os objetivos da transformação digital no setor de seguros
Termos como "transformação digital" muitas vezes parecem palavras da moda hoje em dia. No entanto, é difícil exagerar a importância de se ajustar às preferências modernas dos clientes, especialmente em setores como o de seguros, em que a vantagem competitiva é cada vez mais impulsionada pela experiência de valor agregado do cliente. As tecnologias digitais desempenham um papel fundamental nesse processo.
De acordo com a Gartner, as seguradoras agora estão concentrando seus investimentos em tecnologia para atingir dois objetivos principais acima de tudo:
1. Agregar valor à experiência do usuário (uma das principais prioridades para 59% das seguradoras)
2. Obter excelência operacional (uma das principais prioridades para 56% das seguradoras)
O CIAM moderno está alinhado com as estratégias das seguradoras para a transformação digital e ajuda a melhorar a experiência do usuário, pois oferece acesso sem problema a todos os canais e linhas de produtos. Ao mesmo tempo, melhora a excelência operacional com protocolos de segurança avançados para proteger os dados dos usuários, fácil manutenção, escalabilidade para atender à crescente demanda dos usuários e recursos de integração flexíveis.
Como o CIAM moderno melhora a experiência do usuário?
Os usuários online de hoje estão acostumados a experiências de verificação de identidade simples: isso significa que eles esperam poder acessar as mesmas informações em vários canais e dispositivos, usando os mesmos detalhes de autenticação. Em outras palavras, eles precisam de uma abordagem consolidada com um único login de usuário.
Pesquisas mostram que 6 em cada 10 consumidores abandonam uma transação online quando encontram problemas ao tentar verificar sua identidade. Ao mesmo tempo, mais de 80% dos consumidores dizem que preferem fazer negócios com empresas que oferecem opções de login fáceis, como a biometria.
O CIAM moderno atende a essas preferências com opções de autenticação fáceis de usar, como estas:
- Autenticação sem senha: qualquer forma de login que não exija que o usuário digite uma senha. Isso é especialmente importante atualmente, pois o estudo citado acima mostra que apenas 10% dos consumidores preferem fazer login com uma senha.
- Login único (SSO): capacidade de usar um login existente (como uma conta do Google, da Apple ou do PayPal) para fazer login em vários sistemas. Isso também inclui o login social, que permite que os usuários façam login usando uma conta de mídia social como o Facebook ou o LinkedIn.
- Biometria: capacidade de fazer login usando um recurso físico, como impressão digital, reconhecimento facial ou de voz. 44% dos consumidores dizem que consideram a biometria um método de autenticação melhor e mais fácil do que as senhas.
- Identificação digital: uso de uma identidade eletrônica (eID) emitida pelo governo para acessar informações confidenciais como informações sobre apólices de seguro.
Além disso, o CIAM moderno oferece suporte a identidades centralizadas, o que significa que o usuário tem acesso aos mesmos dados, independentemente dos canais que usa para acessar sua conta: não há separação entre as interações que o usuário tem com o seu site e as interações que ele tem com o seu aplicativo, por exemplo, mesmo que essa interação se refira a várias ofertas de produtos do seu portfólio de seguros. O mesmo vale para o uso de dispositivos heterogêneos: o CIAM moderno permite que os usuários desfrutem da mesma experiência e acessem as mesmas informações, seja fazendo login por meio de um laptop, tablet ou telefone celular.
Como o CIAM moderno melhora a excelência operacional?
As modernas soluções de CIAM permitem que as seguradoras operem de forma mais econômica e mantendo a agilidade e evitando riscos. Em comparação com os sistemas CIAM anteriores e DIY, que infelizmente ainda são amplamente utilizados no setor de seguros, eles são muito mais rápidos de implantar e muito mais fáceis e baratos de manter. Além disso, esses sistemas são desenvolvidos para escalabilidade e suportam operações na nuvem, o que significa que são preparados para o futuro e para crescer junto com sua empresa.
As soluções de CIAM modernas também ajudam as seguradoras a obter uma compreensão mais profunda de seus usuários com uma análise de dados melhorada. Os dados do usuário são centralizados e estão disponíveis para uso em tempo real em diferentes estágios das jornadas do usuário. Isso permite que você direcione mensagens específicas aos usuários, como ofertas especiais ou conteúdo informativo, com base no perfil deles.
Outro fator importante são os recursos de segurança aprimorados que os sistemas CIAM modernos oferecem As seguradoras enfrentam regulamentações de proteção de dados cada vez mais rigorosas em face de legislações amplas como o GDPR da UE, a CCPA dos EUA ou o PDPC de Singapura. As soluções CIAM modernas são criadas para atender a esses regulamentos. Elas incorporam proteções de segurança para manter os dados dos usuários seguros e a sua empresa protegida contra violações de dados ou acesso não autorizado a dados pessoais.
Uma experiência de usuário unificada e segura
Uma solução CIAM representa uma plataforma unificada que simplifica o registro, a integração, o gerenciamento de designações e o controle de acesso de clientes e usuários convidados de qualquer empresa com a qual as seguradoras estejam trabalhando. Digamos que uma seguradora queira criar um aplicativo novo e escalável, integrado à sua cadeia de valor existente, mas sem acrescentar uma etapa adicional de gerenciamento de acesso à jornada do cliente. A única maneira de alcançar isso é por meio de um CIAM moderno.
Esse foi o tipo de desafio enfrentado recentemente pelo grupo de seguros holandês ASR Nederland (a.s.r.). Oferecendo uma variedade de produtos por meio de várias marcas, o grupo a.s.r. precisava permitir o acesso a vários aplicativos por diversos grupos-alvo por meio de vários canais, muitas vezes em várias marcas. Todos os produtos e marcas que se enquadravam no grupo a.s.r. O grupo pode ter diferentes sistemas e processos de back-end e pode enfrentar diferentes demandas de conformidade. Para enfrentar esse desafio, o grupo a.s.r. recorreu à Thales, que operava como uma fonte única de registro e autenticação por meio de sua plataforma de identidade OneWelcome. Mas, principalmente, permitiu a opção de criar fluxos diferentes para cada marca e linha de negócios do grupo a.s.r. Esse tipo de flexibilidade foi fundamental para atender às necessidades do grupo e será cada vez mais crucial à medida que o setor de seguros continua a se digitalizar.
A Thales, por meio de sua plataforma superior OneWelcome Identity, ajuda as seguradoras em todo o mundo a buscar suas iniciativas de transformação digital de forma segura e sem problemas para clientes e parceiros de negócios.