디지털 혁신이란 

디지털 혁신은 고객과 팀 구성원 간에 이뤄지는 기업 워크플로, 커뮤니케이션의 모든 부분에 기술을 통합하는 기술적·문화적 절차로, 경영 업무를 간소화하고 사용자 경험을 개선하는 것이 그 목적입니다. 성공적인 혁신에는 기업 내 모든 직무 수준에서 새로운 도구를 기획, 연구하고 구현하는 것이 포함됩니다. 

하지만 무엇보다 중요한 것은 디지털 혁신에 사고 방식과 기업 문화의 변화가 수반된다는 점입니다. 이는 기업이 기술, 직원, 목표 고객을 바라보는 관점을 재고하게 만들며, 이러한 변화는 비즈니스 모델과 고객 기대치를 검토할 기회입니다. 

코로나19 시대의 디지털 혁신이란 무엇인가

2019년에는 강력한 디지털 혁신 전략을 갖추는 것이 중요했지만 코로나19가 유행하기 시작한 2020년에는 그 중요성이 무엇보다 커졌습니다. 단순히 선도적인 위치에 머무르는 데 필요한 정도가 아닙니다. 이제는 생존을 위해 필요합니다. 사람들은 인적 상호 작용을 최소화하는 방법을 찾고 있습니다. 사무기기나 소비자 편의 시설, 보육 시설에 접근하는 것 없이, 이전과 동일한 직무나 개인 용무를 처리하려고 노력하고 있습니다. 기업에는 이러한 환경이 굴러가게 만드는 도구가 필요합니다. 더욱 중요하게는, 적응력이 있어 기업이 변화에 신속하게 대응하는 데 도움이 되는 인프라가 필요합니다. 

2020년, International Data Group의 전망에 따르면 디지털 혁신 서비스 및 기술 관련 지출은 동년도 내 10.4% 증가하여 1조 3000억 달러에 달할 것으로 예측됩니다. 이는 2019년, 17.9%와 비교하면 인상적이지 않을 수도 있지만, 전반적으로 기술 관련 지출이 크게 감소한 가운데 나온 수치입니다. McKinsey 연구에 따르면 코로나19라는 위기가 불러온 디지털 혁신의 흐름을 되돌릴 수는 없습니다. 원격 B2B 판매는 식료품 쇼핑과 가정식을 포함하여 변화에 오래 저항해왔던 부문의 변화로 계속 이어질 가능성이 높습니다. 

디지털 혁신의 이점

혁신은 기업마다 다르게 이뤄지고 혁신 프로세스를 시작하기 전에는 디지털 혁신이 무엇인지 알아야 합니다. 첫 단계는 목표를 파악하는 것입니다. 수익화와 새로운 수익원은 혁신 프로세스를 통해 순이익을 높이는 방법 중 일부입니다. 디지털 혁신의 이점은 광범위하지만 가장 중요한 몇 가지는 다음과 같습니다. 

고객 경험 개선

디지털 도구를 사용하면 고객이 쉽게 구매하고 정보를 얻거나 계정을 업데이트하고 구독을 갱신할 수 있습니다. 이러한 이용 환경은 편리하고 원활하며 위치나 라이선스 유형, 산업 부문에 맞춰 자유롭게 구성할 수 있습니다. 크게 드는 비용 없이 고객에게 추가 가치를 제공함으로써 장기적으로는 재구매와 견고한 명성, 더 높은 수익으로 이어질 수 있습니다. 

팀워크 지원

내부 부서 간의 협업과 의사 소통을 장려하면 더 많은 혁신과 더 높은 품질 기준으로 직결됩니다. 강력한 디지털 혁신 프레임워크는 팀이 정보를 추적 관리하고 공유하는 데 도움이 됩니다. 올바른 디지털 도구를 사용하면 대응 시간을 단축할 수 있으며 문제를 창의적으로 해결하는 데 이용할 수 있는 자원을 팀에 제공할 수 있습니다. 

프로세스 간소화 및 오류 방지

정보를 이 파일에서 저 파일로 손수 복사하게 만드는 환경은 실수를 자아냅니다. 고객과 모든 내부 부서가 동일한 디지털 시스템을 사용하도록 만들 수 있다면 위험을 줄이고 모두의 시간을 크게 절약할 수 있습니다. 모든 팀에게 동일한 정보를 제공할 수 있으며, 배송이나 제품 업데이트, 갱신과 같은 프로세스를 모두 자동화할 수 있습니다. 

민첩성과 탄력성 향상

그 어느 때보다 빠르게 변화하는 시장에서 디지털 환경 속 기업 인지도를 혁신하면 시장 우위를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 새로운 데이터 소스를 이용하면 변화를 예측하고 수익원을 다각화하여 갑작스럽게 변화하는 시장에서 마주할 수 있는 위험을 줄일 수 있습니다. 

디지털 혁신 프레임워크 수립

디지털 혁신의 이점 대다수는 보편적이지만, 산업 부문간 이점을 비교하거나 개별 기업간 이점을 비교해 보면 혁신 그 자체가 완전히 다릅니다. 기업 요건과 고객의 요건, 기업의 기존 디지털 환경이 가진 강점과 약점, 고유한 시장 환경 모두가 디지털 혁신 계획에 영향을 미칩니다. 그럼에도 불구하고, 어떤 기업에서 프레임워크를 구축하든지 필수적인 특정 요소가 있습니다. 이제 디지털 혁신의 4가지 주요 영역이 무엇인지 질문하는 것으로 시작하겠습니다.

고객 경험

고객의 기대치는 수년간 바뀌어왔으며 2020년에는 온라인 주문과 원격 소통에 대한 선호도가 더욱 급격하게 커졌습니다. B2B 고객과 B2C 고객은 독립적으로 문제를 해결하는 데 익숙합니다. 따라서 고객 서비스 센터의 답변을 기다리지 않고 스스로 이용할 수 있는 도구와 리소스를 원합니다. 디지털 지원, 자동화된 도구, 다양한 온라인 콘텐츠를 제공하면 고객과 기업 모두 최적의 운영 효율성을 확보할 수 있습니다. 사용자 중심 접근방식을 유지하는 것이 혁신의 기본 원칙이어야 합니다. 

운영 및 시스템

오늘날 대다수 산업 부문에서는 거의 모든 생산 프로세스에 부분적인 디지털화가 유용할 수 있습니다. 디지털 도구는 공급 과정과 제품 이동을 추적 관리하고 인적 자원을 효율적으로 관리하며 기록 보관 방법과 부서 간 의사 소통을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 디지털 혁신 전략을 고려할 때 이러한 내부 프로세스를 평가하여 더욱 원활하게 만들 방법을 찾아야 합니다. 혁신은 나중에 유용할 데이터를 수집하는 출발점이 될 수도 있습니다. 

문화와 리더십

성공적인 혁신에는 직급에 상관없이 모든 직원의 지지가 필요합니다. 학습 곡선을 거치는 과정에서 팀과 고위 경영진 모두가 함께 노력할 동기를 부여해야 합니다. 여기서 중요한 요소는 교육입니다. 디지털 혁신 기술을 사용하는 방법뿐만 아니라, 변화가 이루어지는 이유도 모든 직원이 이해할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 쉽게 전환 과정을 거칠 수 있고, 구현하려는 디지털 혁신 계획을 창의적으로 활용하는 방법을 조직 내 모두가 고민해볼 수 있습니다. 

혁신과 적응성

디지털화하면 조직이 새로운 차원의 유연성을 누릴 수 있습니다. 시스템이 더욱 자동화되고 기록, 의사 소통이 개선되어 개인에 대한 의존도가 낮아집니다. 또한, 갑작스러운 워크플로우의 변화에도 대비할 수 있습니다. 

예를 들어, 고객 지원 업무를 디지털화한 기업은 고객 지원 팀의 절반이 갑자기 재택근무를 해야 하거나 고객이 일정을 변경하는 경우, 근무 외 시간에 더 많은 지원 요청이 들어오기 시작하는 경우 대처할 수 있습니다. 그리고 혁신을 주도하는 정보도 확보할 수 있습니다. 데이터가 많을수록 고객 행동의 패턴을 파악하거나 공급망의 비효율성을 더 쉽게 감지할 수 있습니다.  

디지털 혁신 실천 계획을 수립할 때는 유연성을 고려해야 합니다. 아날로그 프로세스를 단순하게 디지털 버전으로 바꾸는 것이 최고가 아닐 수 있습니다. 이용 가능한 모든 데이터를 통해, 비즈니스 프로세스를 업데이트하거나 원래 사용하려고 했던 디지털 도구를 재검토할 수도 있습니다. 

디지털 혁신 프레임워크의 일환으로 소프트웨어 수익화

기업에서 더 많은 소프트웨어를 사용할수록 더 많은 데이터가 자동으로 수집됩니다. 어떤 기업에는 소프트웨어 자체가 새로운 수익화 기회일 수 있습니다. 다른 기업에 있어 데이터는 새로운 수익원에 다가가는 열쇠입니다. 

SaaS(Software as a Service)에 적합한 디지털 혁신

수년간 소프트웨어는 단일 제품이었습니다. 책처럼, 고객이 한 번 구매하면 소유할 수 있었습니다. SaaS에서 개발자는 소프트웨어를 호스팅하고 다양한 구독 모델을 사용하여 소프트웨어의 사용 권한을 제공하게 됩니다. 이 경우, 완전히 다른 비즈니스 관점이 필요합니다.   

디지털 혁신을 거치고 있는 기업은 SaaS 모델을 여러 용도로 사용할 수 있습니다. 자체적으로 사용할 소프트웨어를 만든다면, 요건이 유사한 다른 기업에 라이선스를 제공하는 것 물론 고려할 수 있습니다. 그러나 핵심 제품과 소프트웨어를 함께 제공하고자 할 가능성이 더 높습니다. 

사물 인터넷(IoT) 환경이 확장됨에 따라 점점 더 많은 물체에 클라우드 연결 센서, 인터넷 연결 소프트웨어가 사용되고 있습니다. 예를 들어, 전등을 생산하는 기업은 소비자가 가정용 조명을 원격 관리할 수 있는 소프트웨어를 제작할 수 있습니다. 소프트웨어에 대한 추가 비용을 청구하거나, 에너지 사용 분석 정보처럼 소프트웨어가 제공할 수 있는 추가 기능을 통해 소프트웨어를 수익화할 수 있습니다. 

SaaS 비즈니스 모델을 최대한 활용하려는 개발자는 서비스 공급자처럼 생각하기 시작해야 합니다. 지속적 지원이나 추가 콘텐츠, 소비자 교육을 통해 일회성 판매나 간헐적 판매 방식에서 벗어나 소프트웨어를 장기적인 수익원으로 바꿀 수 있습니다. 

교차 판매 및 상향 판매

이러한 마케팅 방법은 혁신을 시작할 때 수집되는 모든 데이터에 달려 있습니다. 좋은 소프트웨어는 데이터 수집 외에도 데이터 분석과 시각화까지 지원할 수 있어야 합니다. 이에 따라 고객의 구매 패턴, 제품 사용 방식을 이해할 수 있게 됩니다. 

특정한 고객 요구를 충족하는 라이선스 패키지를 만드는 것으로 시작합니다. 사용자 수, 요금제 기간, 포함 기능을 맞춤 구성하여, 가격 대비 좋은 가치를 제공하는 옵션이 있다는 느낌을 고객에게 주도록 합니다. 

고객 라이선스가 만료되는 시점을 확인하고 나면 상향 판매와 교차 판매를 시작할 수도 있습니다. 고객이 구독을 갱신할 준비가 되었는지 확인하고 자동 갱신을 제시할 수도 있습니다. 고객이 주로 사용하는 기능, 고객의 기업이 어떻게 성장했는지를 보여주는 데이터를 사용하여 새로운 기능을 제시하거나 더 큰 구독 패키지를 판매하고 충실한 고객에게 보답할 수도 있습니다. 

디지털 혁신 프로젝트 계획 수립

디지털화를 이루는 단일 공식은 없습니다. 디지털 혁신 계획은 앞서 논의한 네 가지 핵심 요소와 이점 중, 주요 목표가 무엇인지에 따라 달라집니다. 그러나 강력한 디지털 혁신 구현 계획의 기반은 다음과 같이 광범위한 단계로 만들어집니다.

• 평가 – 현재의 강점과 약점을 정직하게 분석하는 것으로 시작합니다. 기업에서 이미 디지털 기술을 극대화하고 있는 부분, 시장에서 브랜드를 돋보이게 하는 요소, 성장할 여지가 있는 부분을 살펴봅니다. 
• 연구 – 시장 환경이 어떤지, 경쟁업체가 무엇을 하고 있는지 알면 기업에서 계획을 개발할 때 시간 낭비를 막을 수 있습니다. 다양한 변화를 만들고 심층적인 시장 조사를 진행할 기회입니다. 시간이 지나면서 기업이 목표로 하는 고객이 바뀌었거나 제품에 대한 요구가 달라졌을 수도 있습니다. 또한, 해당 부문에 맞춰 특별히 설계된 소프트웨어가 이미 존재하는지도 살펴봐야 합니다. 이 단계에서는 디지털 혁신 - Gartner 보고서 또는 다른 유사 기관 등, 연구 기관에서 실시하는 연구를 활용할 수 있습니다. 
• 전략 – 전략을 개발하려면 명확한 목표를 수립해야 합니다. 그런 다음, 앞에서 논의한 디지털 혁신 프레임워크로 되돌아갑니다. 네 가지 핵심 요소를 고려해 전략을 구축합니다. 변화를 통해 어떻게 수익을 창출하고 어떤 수익원에 새롭게 집중할지 파악합니다. 무엇이 조직에 적합한지 파악할 때는 유연성을 가져야 한다는 사실을 유념하도록 합니다. 
• 교육 – 기업 내 모든 사람이 관계자로 여겨져야 전사적으로 중대한 혁신을 이룰 수 있습니다. 프로세스가 중요한 이유를 모두가 이해하고 새로운 도구에 대한 교육을 받아야 합니다. 또한, 기존 고객이 기업의 변화에 함께한다는 점을 기억해야 합니다. 기업에서 제공하는 새로운 리소스가 100% 이해하기 쉬운지 확인하고, 고객이 이용하는 서비스를 개선하는 과정임을 전달해야 합니다. 
• 구현 – 연구를 철저히 했다면 어떤 도구를 사용할지 어느정도 견해를 도출했을 수 있습니다. 그럼 이제 세부 사항을 짚어봐야 합니다. 여기에는 오래된 장비 교체, 시스템 업데이트, 콘텐츠 생성 및 게시, 새로운 가격 책정 및 라이선스 계획 구현 등이 있습니다. 

소프트웨어 수익화를 이루는 디지털 혁신의 열쇠: 소프트웨어 라이선싱

디지털 혁신의 일환으로 새로운 수익원을 개발할 계획이라면 핵심 전략 중 하나는 라이선싱 관련 의사결정입니다. 유연한 라이선싱 패키지를 여럿 제공하면 잠재 시장이 커지지만 관리하기 어려울 수 있습니다. 탈레스의 Sentinel 소프트웨어 솔루션과 같은 라이선싱 관리 제품은 재무·고객 관련 데이터를 제공하는 동시에 소프트웨어 라이선스를 구축하고 보호하도록 지원합니다. 이러한 프레임워크로 새로운 수익원을 최대한 활용하고 신규·기존 고객에게 원활한 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.