Le présent contrat de niveau de service Sentinel Cloud (« SLA ») est une politique régissant l’utilisation des produits et services inclus (énumérés ci-dessous) par vous ou l’entité que vous représentez (« vous », « votre », « client ») selon les termes du contrat Sentinel entre Thales et ses affiliés (« SafeNet, Inc. », « nous » ou « notre ») et vous. Sauf disposition contraire dans le présent document, ce SLA est soumis aux conditions du contrat Sentinel. Thales se réserve le droit de changer et de modifier les conditions du SLA sans préavis.

Produits et services inclus

EMS Entreprise en tant que service (EMSaaS)
Sentinel® Up
Sentinel® LDK en tant que service (LDKaaS)
Module complémentaire de licence dans le cloud Sentinel® pour le logiciel RMS (SCL)
Module complémentaire EMS d’ESD en tant que service
Hébergement d’un portail client amélioré
Hébergement d’un portail partenaire amélioré

1. Contrat de niveau de service (SLA). La garantie de Thales pour les instances de production n’est pas inférieure à 99,99 % de pourcentage de temps de disponibilité mensuel, tel que défini ci-dessous) (l’« obligation de service »). Dans le cas où le service ne respecte pas l’obligation de service, vous pourrez bénéficier d’un crédit de service tel que décrit ci-dessous. Il n’existe aucune garantie pour les instances de non-production (instances supplémentaires fournies à des fins de développement/test).

2. Crédits de service. Si le niveau garanti de pourcentage de temps de disponibilité mensuel (tel que défini ci-après) n’est pas fourni, le détenteur de licence aura droit à un crédit de service soumis aux procédures applicables du présent contrat. Si le pourcentage mensuel de temps de disponibilité était d’au moins 99,5 % pendant ce mois, le crédit de service sera de 10 % des frais mensuels applicables. Si le pourcentage mensuel de temps de disponibilité est inférieur à 99,5 % pour ce mois, le crédit de service sera de 25 % des frais mensuels applicables.

3. Le « Pourcentage de temps de disponibilité mensuel » est le nombre total de minutes dans un mois civil moins le nombre de minutes de temps d’arrêt subies de toutes les périodes de temps d’arrêt dans un mois civil, divisé par le nombre total de minutes dans un mois civil. Le temps d’arrêt est défini comme le temps pendant lequel une application du titulaire de licence est incapable de communiquer avec le service Sentinel.

4. Exclusions. Le présent SLA et les niveaux de service applicables ne s’appliquent pas aux problèmes de performance ou de disponibilité dus à :

(i) des circonstances soumises à la clause de Force Majeure du présent Contrat ou l’indisponibilité, l’interruption ou le retard des services de télécommunications ou de tiers, les attaques de virus, les attaques par déni de service, les pirates informatiques, ou l’incapacité de Thales à obtenir des matériaux ou des fournitures utilisés pour la fourniture de cette garantie de niveau de service ;

(ii) la maintenance programmée, la maintenance d’urgence et les mises à niveau du système ;

(iii) des actes ou omissions du titulaire de la licence (ou les actes ou omissions d’autres personnes engagées ou autorisées par le client), y compris, mais sans s’y limiter, le script ou le codage personnalisé, toute négligence, toute faute intentionnelle ou l’utilisation du compte du client en violation du présent Contrat ;

(iv) des actes ou omissions d’utilisateurs finaux ou d’autres clients (ou des actes ou omissions d’autres personnes engagées ou autorisées par d’autres clients) partageant le(s) serveur(s) affecté(s) avec le client, y compris, sans s’y limiter, des scripts ou des codes personnalisés, des entrées ou des instructions erronées soumises aux services Sentinel par le détenteur de licence, les utilisateurs finaux ou d’autres clients, toute négligence, toute faute intentionnelle ou toute utilisation du compte du client en violation du présent Contrat ; et

(iv) des pannes ailleurs sur Internet qui empêchent l’accès au compte. Thales n’est pas responsable du navigateur, du DNS ou de toute autre mise en cache qui peut faire en sorte que le compte du titulaire de licence ou de l’utilisateur final semble inaccessible alors que d’autres peuvent toujours y accéder. Thales ne garantira que les zones d’Internet considérées comme étant sous le contrôle de Thales : (A) les liens des serveurs de Thales avec Internet, (B) les routeurs de Thales, et (C) les serveurs de Thales eux-mêmes ;

(v) l’inopérabilité due à une augmentation de la demande de ressources du système par le client, qui dépasse les limites du système. Les limites actuelles du système sont indiquées à l’adresse suivante : https://supportportal.gemalto.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=14afb8fd4f50bb8c102400818110c7d1&sysparm_article=KB0018630;

(vi) l’inopérabilité due au dépassement du nombre maximal de demandes d’API et/ou de demandes d’API simultanées, tel que spécifié actuellement à l’adresse suivante : https://supportportal.gemalto.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=14afb8fd4f50bb8c102400818110c7d1&sysparm_article=KB0018630;

(vii) des problèmes dus au fait que le Client n’a pas mis en œuvre les modifications du logiciel raisonnablement recommandées par Thales par écrit dans la mesure nécessaire pour maintenir les niveaux de service à la suite d’une modification de l’environnement d’exploitation exigée par Thales ;

(viii) le résultat de votre incapacité à respecter les configurations requises, à utiliser les plateformes prises en charge ou de votre utilisation des services Sentinel d’une manière incompatible avec les caractéristiques et les fonctionnalités des services Sentinel, telles qu’établies par Thales. Les documents actuels relatifs à ces exigences sont disponibles à l’adresse suivante : https://docs.sentinel.gemalto.com/home.htm

Contrat de niveau de service de Sentinel Cloud

Produits et services inclus